Stížnost zákazníka: pět minut, které rozhodnou
13. 9. 2026
U senior taxi si lidé stěžují méně, než by měli. Když už se někdo ozve, obvykle to znamená, že se to stalo víckrát nebo že ho to mrzelo dost na to, aby zvedl telefon. Tím spíš stojí za to těch pět minut udělat pořádně.
Nejdřív poslouchejte, pak zjišťujte
Nejčastější chyba je začít vysvětlovat. „To muselo být zpožděním u předchozí jízdy" je možná pravda, ale klient slyší, že se hájíte.
Pořadí, které funguje: nechte to doříct → shrňte, čemu jste rozuměli → teprve pak zjišťujte. Věta „takže jste čekala dvacet minut a nikdo vám nezavolal, chápu to správně?" udělá půlku práce.
Podívejte se do záznamu, ne do vzpomínek
Než zavoláte řidiči, otevřete si jízdu. Uvidíte, kdy byla založená, kdy ji řidič potvrdil, kdy vyzvedl klienta a kdy ji dokončil. Většina sporů se rozpadne během půl minuty — buď je zpoždění vidět, nebo je vidět, že auto přijelo včas a čekalo.
To druhé se stává častěji, než by člověk čekal, a je dobré s tím naložit citlivě. Sedmdesátiletý člověk, který se spletl o hodinu, nepotřebuje slyšet, že se spletl. Potřebuje slyšet, že příště zavoláte předem.
Zeptejte se řidiče bez obvinění
Řidič je druhá strana téhož příběhu a taky se mýlí neúmyslně. Otázka „můžeš mi říct, jak to bylo ve čtvrtek u paní Novákové?" vede k pravdě líp než „proč sis dovolil…".
Když se ukáže, že chyba byla na vaší straně, řekněte to klientovi rovně. Jedna upřímná věta funguje lépe než tři vysvětlení.
Omluva není přiznání viny
I když bylo všechno správně, klient prožil nepříjemnou půlhodinu. Omluvit se za to, že mu bylo nepříjemně, nestojí nic a nic tím nepřiznáváte: „Mrzí mě, že jste čekala a nevěděla, co se děje. Zařídím, aby vám příště řidič zavolal.“
Změňte něco, i kdyby to bylo malé
Stížnost, po které se nic nezmění, se vrátí. Většinou stačí drobnost a patří do poznámky u zákazníka: „volat před vyjetím", „potřebuje víc času na nástup", „čeká u zadního vchodu".
Když se stejná stížnost objeví u tří různých klientů, není to o klientech — podívejte se na rozvržení směn nebo na to, kolik času mezi jízdami vůbec zbývá.
A co obec
Když službu platí obec, dozví se o stížnosti dřív nebo později taky. Je nesrovnatelně lepší, když jí řeknete sami: „stalo se tohle, řešíme to takhle". Zřizovatel nechce službu bez chyb, chce vědět, že se chyby řeší.
U jízdy je vidět celý průběh — kdy vznikla, kdo ji potvrdil, kdy byl zákazník vyzvednut i kdy jízda skončila.
Řešíte dispečink taxi nebo senior taxi? Napište nám nezávaznou poptávku nebo si vyzkoušejte demo.